Finanzas con sentido común / Common Sense Finance: SERVICIO AL CLIENTE… TU CONSEJO FINANCIERO

“Este es un homenaje a los locos. A los inadaptados. A los rebeldes. A los alborotadores. A las fichas redondas en los huecos cuadrados. A los que ven las cosas de forma diferente. A ellos no les gustan las reglas, y no sienten ningún respeto por el statu quo. Puedes citarlos, discrepar de ellos, glorificarlos o villanizarlos. Casi lo único que no puedes hacer es ignorarlos. Porque ellos cambian las cosas. Son los que hacen avanzar al género humano. Y aunque algunos los vean como a locos, nosotros vemos su genio. Porque las personas que están lo suficientemente locas como para pensar que pueden cambiar el mundo… son quienes lo cambian”.- Steve Jobs, Think Different (1997)

El contexto empresarial actual, se impone la necesidad de crear nuevas formas de administrar los recursos, además de redefinir los viejos conceptos o actualizarlos. Crear cambios y circunstancias, emprender nuevas estrategias, nuevos enfoques que permitan cumplir con los objetivos planteados.

Todo ser humano nace con el potencial de grandeza y es tarea personal de cada uno, activar dicho potencial, el cual es aplicable tanto a la vida diaria como a los negocios. En la medida que cada quien descubre su potencial, mejora la calidad de vida. Mejorando nuestra calidad de vida, mejora nuestro trabajo y la calidad de servicio al cliente.

Lo que es aplicable para vida, se aplica a los negocios, venimos a este mundo a ser grandes, a ser poderosos, a tenerlo todo y más. En la medida que te conquistes, conquistaras al mundo. La empresa que brinda una calidad de servicio impecable, siempre será exitosa. Las empresas exitosas están manejadas por personas exitosas.

La conciencia de dar y compartir debería estar estrechamente ligada a la gerencia, que debe tener la voluntad de compartir equitativamente, parte de sus ganancias, en hacer el bien a otras personas o a la sociedad. En el nuevo mundo de los negocios sostenibles y sustentables, todos ganan. Nadie necesita ser exitoso a expensas del fracaso de otro.

El clima corporativo debe estar rico en valores, pero sobre todas las cosas, en la unión.

"Si haces bien, recibes bien; si haces mal, recibes mal". Adicional al ambiente laboral, el producto de una empresa debe reflejar beneficios para la comunidad.

La calidad de servicio al cliente, es tan importante, que puede ser un factor clave en el crecimiento de un negocio.

El impacto del buen servicio al cliente, tiene unos efectos inmediatos:

1-. Un buen servicio te ahorra dinero o administras mejor tus recursos.

2-. Un buen servicio aumenta tus ingresos y tus aliados comerciales.

3-. Un buen servicio mejora tu reputación.

El servicio al cliente, es todo aquello que hacemos con el comprador, llámese experiencia, durante el proceso de un intercambio comercial. La importancia de esta acción es la creación de relaciones estables, cercanas y leales. Es importante mencionar que existen dos tipos de clientes, los que compran por precio y los que buscan aliados comerciales y entienden que el beneficio de una compra va más allá de una simple transacción. Enfoque sus esfuerzos en los segundos y trate de educar a los primeros.

La experiencia del usuario durante la compra ahora es tan importante, como la calidad del producto o del servicio que ofreces. Bajo esta nueva premisa, comprender a tu público, responder a sus dudas, adelantarte a sus necesidades y trabajar la confianza, son factores clave en el servicio al cliente.

Un cliente satisfecho es un aliado. Las relaciones con los clientes hoy en día son alianzas.

¿Cómo conseguimos que nuestro servicio al cliente sea de buena calidad?

Conocimiento. Básicamente, los clientes dependen de ti en lo que respecta al conocimiento del producto. Nadie puede vender, algo que no conoce.

Transparencia: Mantén una comunicación abierta con tu cliente, informándole de absolutamente todo. La honestidad es irremplazable a la hora de hacer operaciones comerciales.

Personaliza el servicio: Conoce a tu cliente, trátalo como le gusta. Escucha sus expectativas, experiencias y problemas. El manejo de objeciones se debe hacer desde la ética.

Empatía: Ponte en el lugar de tu consumidor.

Rapidez: Un servicio al cliente ágil, útil y rápido puede marcar la diferencia. El tiempo de espera es un factor decisivo en la experiencia del cliente.

Pregúntales: Lanza encuestas de satisfacción a los clientes, con preguntas sencillas y cortas, que eliminen la tasa de abandono.

Cuida tu equipo: Un personal desmotivado o poco comprometido se reflejará inevitablemente en el trato con el cliente. Cualquier trabajador te representa, recuerda esto.

Steve Jobs no sólo representa a una marca, sino a una generación de usuarios que siguen la estela de su creatividad. El impacto que generó Jobs en la vida de todos no puede ser sobrestimado. Sus innovaciones han tocado todo lo que te rodea, aunque no siempre estés consciente de ello; desde las películas, hasta las computadoras, la música y los teléfonos celulares.

Steve Jobs no sólo reinventó Apple sino que rediseñó y comercializó miles de productos que ya existían en el mercado, (como los mp3 players). Tan ingenioso era Steve, que ser despedido de su puesto como CEO de Apple no le impidió regresar a su puesto en un segundo término, logrando elevar las ventas de la empresa.

Su estrategia...

1) Crea un gran producto.

“No se trata de cultura pop, y no se trata de engañar a la gente ni convencerles de que quieren algo que no necesitan. Averiguamos lo que queremos. Y creo que somos bastante buenos pensando en lo que la gente va a querer también. Eso es por lo que nos pagan. Nosotros sólo queremos hacer grandes productos.”

2) Vende sueños, no sólo vendas productos.

La estrategia de Apple de vender un paquete global de sueños, experiencias personalizadas y status a los usuarios que compren sus productos hizo que casi cualquier producto en el mercado de hoy pase casi desapercibido si no tiene el logotipo de Apple. La visión que tuvo Steve Jobs de que los sueños se pueden cumplir. De tomar una posición en la vida y defenderla. De no desperdiciar tu vida viviendo bajo el código de otra persona, sino ser fiel a ti mismo. Apple es diferente de todos los demás porque para Steve Jobs, los consumidores de Apple no son consumidores, sino personas con sueños y esperanzas y ambiciones.

3) Enfócate en la experiencia.

Piensa diferente, y al igual que Nike y Apple, enfócate en crear un universo de sensaciones, experiencias y valores adquiridos a través de la compra del producto. Analiza lo que se siente ser usuario de tus productos, y piensa qué es lo que necesitas mejorar, y en qué debes enfocarte.

4) Convierte a los consumidores en evangelistas, no sólo en clientes.

Una de las estrategias más importantes de Apple es lograr que sea el consumidor el que desee recomendar la marca sin que se le pague por ello. Al igual que otras marcas de culto como Harley Davidson, (la gran empresa de motocicletas que vende una subcultura, un estilo de vida, no sólo motos); los usuarios de Apple son defensores, patrocinadores y fanáticos de la marca.

5) Domina el mensaje, (y ya que estamos, el delivery del mismo).

Puedes tener un producto excelente pero si fallas en la comunicación, es como presenciar un show de comedia stand-up en otro idioma. Jobs contaba con los mejores discursos de presentación en la historia del corporate. Predicaba en contra de las presentaciones PowerPoint, diciendo que debías usar la herramienta sólo cuando era necesario. Dominar el tema, el mensaje y saber presentarlo sin ayudas visuales habla mucho más que un lindo gráfico creado con un elegante esquema de colores pastel. Para grupos grandes, PowerPoint es excelente, pero Jobs detestaba que la gente traiga presentaciones para ver en las reuniones, porque lo veía como señal de que no dominaban completamente el tema sobre el cual iban a exponer.

6) La toma de decisiones la debe realizar un grupo, no un comité.

Por algo no existen los monumentos hacia los comités. Las decisiones importantes de una compañía deben tomarlas aquellos dentro de un grupo designado a la toma de decisiones; un grupo pequeño que confía en sus instintos porque están sumergidos en los objetivos de la empresa. Siempre debes incentivar al equipo de trabajo a debatir las ideas y sólo dejar a aquellos más aptos en la toma de decisiones.

7) Encuentra un enemigo.

Piensa en Pepsi versus Coca Cola y sus mediáticas batallas. Dejar en claro quién es el enemigo hace que la gente proceda a tomar un lado, porque es parte del comportamiento humano que fue introducido como idea gracias a los psicólogos sociales franceses Gabriel Tarde y Gustave Le Bon. La herd mentality o mentalidad de masas, es lo que ocurre cuando se produce la conciencia colectiva en un grupo de personas influenciadas y presionadas por la masa a adoptar ciertos comportamientos, seguir modas, y/o comprar productos. El deseo de pertenencia y de explicar el desorden del mundo, hace que los consumidores se sientan mejor perteneciendo a la ideología de una marca, que combine con sus valores y pensamientos.

8) Mantén el diseño simple, y cuando lo logres, simplifícalo aún más.

Es la esencia de los codiciados productos de Apple. No existe otro producto de la competencia que le supere en simpleza. Desde la experiencia del usuario, hasta su diseño estético y el delicado trabajo para hacer sus productos intuitivos, una cosa queda más que clara: menos es más.

9) No tienes que ser el primero, pero sí debes ser el mejor.

Apple no inventó el reproductor de mp3, Smartphone, Tablets o las computadoras. Las redefinió e invirtió todos sus esfuerzos en crear la realidad de que sus productos marcaban un antes y un después en la tecnología, por más que ya habían sido presentados en el mercado por la competencia. Apple mejoró la experiencia del usuario, la navegabilidad, el peso, packaging, canales de distribución, logró mejor diseño, tamaño, y prestó atención y logró diseñar productos que sean cómodos de cargar con ellos hacia todas partes.

10) Innova o muere.

Él creía que no sólo había que innovar, sino también pensar y soñar en grande, creer en algo y luchar por ello. Y si te quieres destacar en un mercado altamente competitivo, debes animarte a arriesgarte, pero sobre todo debes animarte a ser diferente o te camuflarás entre todos.

Después de cada venta, el cliente debe tener la certeza que existe alguien detrás del producto que se interesa por él.